Por Sylvana Palomino, Consultora Senior.
La premisa de “tratar a los demás como te gustaría ser tratado” ha sido durante mucho tiempo un símbolo de respeto, amabilidad y empatía hacia los demás. Sin embargo, hoy en día, esta idea está tomando un giro significativo.
En esa misma línea, en el contexto corporativo, últimamente nos encontramos inundados de declaraciones y compromisos que —por ejemplo— resaltan la adherencia a todo tipo de organismos internacionales que se vinculen a la Declaración Universal de los Derechos Humanos; así como también de informaciones, posts, correos y mensajes llenos de redundancias y símbolos que aspiran a dar cierta impresión de empatía e inclusión a la diversidad.
Pero, ¿esa es la manera en la que clientes y consumidores buscamos ser tratados? La respuesta es más que obvia. No obstante, son solo algunas empresas —y equipos dentro de ellas— las que entienden bien lo que significa tratar bien a los demás.
Y es que una verdadera inclusión, inevitablemente, pasa por poner las declaraciones en práctica. Un ejemplo destacable es el trabajo que hemos desarrollado en TIRONI junto a Mallplaza, una compañía que comprometida con la diversidad e inclusión, este año actualizó sus compromisos y definió contar con el 60% de los centros urbanos responsables, sostenibles e inclusivos a 2028.
Para ello y como primer paso, la compañía decidió capacitar a su Personal en Contacto y Ejecutivos de Clientes de todos los centros urbanos de Chile en relacionamiento inclusivo con grupos históricamente discriminados como Mujeres, Personas Mayores, personas TEA, interculturalismo y comunidad LGTBI. A las capacitaciones realizadas por especialistas en esas áreas, se sumó el diseño y sociabilización de una guía de relacionamiento inclusivo que promueve buenas prácticas para una atención más inclusiva y empática. En total, son más de 2 mil personas las que se han visto impactadas con esta iniciativa, que además se replicará en Perú y Colombia.
Es de esperar que estos ejemplos se vayan convirtiendo en una práctica de las empresas en la medida también que avancen las normativas y los estándares internacionales. Ejemplos son la Norma Nº461 de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) o la nueva normativa alemana sobre debida diligencia en la cadena de suministros.
Porque como diría Daniel García, director general de Supervisión de Conducta de Mercado de la CMF en un foro radial sobre este tema: “El objetivo de la reportabilidad es generar un estándar, una cultura dentro de la empresa. No es sólo tener una buena foto, sino que hacer carne los compromisos, hacerlos vivos. Contar con buenos sistemas de control y gestión, y que sean consistentes en el tiempo (...) Debe haber un desarrollo incremental entre las prácticas reveladas y las que muestro en concreto a los stakeholders”.
Debemos pensar que la inclusión no es sólo un valor o un activo que mejora el ratio de posicionamiento o atracción de talento para las empresas. Más bien, se debe entender como un beneficio para la sociedad en general. Y es que no podemos proyectar nuestras preferencias de trato en los demás, sino que debemos buscar la manera en que todas convivan.
Como diría alguna vez Maya Angelou, destacada activista por los derechos civiles de las mujeres afroamericanas en Estados Unidos: “La gente olvidará lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidará como los hiciste sentir”.
En definitiva, tratemos a los demás como les gustaría ser tratados.
